One to Many การตอบสนองลูกค้ารูปแบบใหม่จาก 724 Market

24 July 2020
Share
  1. บริษัททำธุรกิจเกี่ยวกับอะไร มีจุดเด่นที่เป็นข้อแตกต่างจากบริษัทอื่นๆอย่างไร

724 Market เริ่มก่อตั้งเมื่อ 3 ปี ที่แล้ว เราเป็นบริษัทที่ออกแบบมาเพื่อทำประกันออนไลน์ โดยมีจุดเริ่มต้นมาจากการเป็นนายหน้าประกันวินาศภัยภายใต้ชื่อบริษัทศรีกรุงโบรคเกอร์ จากประสบการณ์ด้านประกันภัยที่มีมากถึง 30 ปี เราจึงนำความรู้ แพ็คเกจสินค้าทั้งหมด และพาร์ทเนอร์ที่มีมากกว่า 30 บริษัท มาทำให้เป็นรูปแบบดิจิตัล พร้อมจุดเด่นที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สามารถค้นหา เปรียบเทียบ สั่งซื้อ และได้รับกรมธรรม์ภายในระยะเวลา 15 – 20 นาที อย่างในช่วงที่ขายประกันโควิด ถือว่าเป็นช่วงหนึ่งที่พีคมากๆ เราขายกรมธรรม์ไปได้ถึง 400,000 กรมธรรม์ ภายใน 14 วัน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการออกแบบระบบของ 724 Market บนเว็บไซต์ เพื่อทำงานด้านประกันในลักษณะ micro-insurance สามารถใช้ machine แทนการใช้คนที่เป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละเคสได้ การบริการลูกค้าของเราจึงเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

 

  1. ปัญหาส่วนใหญ่ที่ลูกค้าไม่เข้าใจ หรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับประกันภัยมักเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร

โดยปกติลูกค้าทั่วไปไม่ค่อยสนใจรายละเอียดของการทำประกันเท่าไหร่ เพราะไม่เข้าใจคำศัพท์ของทางประกัน ซึ่งเป็นข้อกำหนดที่ใช้ภาษาทางกฎหมายเป็นหลัก ทำให้ตอนที่เราทำเว็บไซต์ขึ้นมา เราจึงพยายามใช้คำพูดที่ง่าย ให้ทุกคนเข้าใจคำศัพท์ของการทำประกัน นิยามของการทำประกัน และสิ่งที่มุ่งหวังในการทำประกันให้ได้มากขึ้น โดยทำคอนเทนต์ และสร้างเรื่องราวเข้ามาอธิบาย พร้อมทั้งยกตัวอย่างเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจ แล้วสามารถเลือกซื้อประกันได้ตรงตามสิ่งที่ต้องการที่สุด แค่กดคลิกเพียง 2 – 3 ครั้ง ก็สามารถเปรียบเทียบเบี้ย 20 บริษัทได้ง่ายๆ

 

  1. ในสถานการณ์ Covid-19 เช่นนี้ ทำให้หลายคนเริ่มหันมาสนใจที่จะทำประกัน เพื่อป้องกันความเสี่ยง ทางบริษัทประกันภัยเอง ก็มีลูกค้าที่มากขึ้น บริษัทมีการตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือมีการพัฒนาบริการอย่างไรให้ทันต่อความต้องการ

ตอนที่มีปัญหาในเรื่องของโควิด เราก็มีปัญหาเหมือนกัน เพราะไม่ว่าเราจะออกแบบเว็บไซต์มาดียังไง ทุกเว็บไซต์ที่ขายประกันก็ไม่ได้มีใครเตรียมตัวที่จะตอบรับกับความต้องการของลูกค้าที่มากมายมหาศาล ซึ่งของ 724 Market วันที่พีคที่สุดคือวันที่ 20 มี.ค. 2563 เรามีลูกค้าเข้ามามากถึง 1,000,000 คน และมีประมาณ 300,000 คน เข้ามาซื้อประกัน สิ่งที่เราได้เตรียมการไว้ก็มีปัญหา แม้กระทั่งเว็บไซต์ของธนาคารยังล่ม แล้ว Insurtech อย่างเราที่เป็นสตาร์ทอัพก็หนีไม่พ้นปัญหาเดียวกัน เราแก้ไขปัญหาไปตามสถานการณ์อย่างสุดความสามารถของเรา เพื่อตอบรับความต้องการของผู้บริโภคทั้งช่องทางโทรศัพท์ การตอบแชท ให้ดีที่สุด นอกจากด้านการบริการลูกค้าแล้ว สำหรับตัวเองบริษัทเองไม่ค่อยได้รับผลกระทบในเชิงของธุรกิจ แต่บริษัทกลับได้รับผลบวกในการขายประกันโควิคถึงประมาณ 400,000 กรมธรรม์ จากยอดขายที่มากขึ้น เราสามารถที่จะหาพนักงานในทีมที่มีคุณภาพได้มากขึ้นด้วยเช่นกันในช่วงเวลาที่ไม่น่าเชื่อนี้ ปัญหาก็คือมุมหนึ่ง แต่ถ้ามองเป็นโอกาสก็มีโอกาสที่แฝงอยู่ในปัญหานั้นได้เหมือนกัน ฉะนั้นในเรื่องของปัญหาเรายังไม่เจอกันจริงๆจัง แต่หากเป็นรูปแบบการทำงานอาจจะยากลำบากขึ้นในเรื่องของการทำงานที่ออฟฟิศ ต้อง WFH แทน เราใช้เทคโนโลยีในการประชุม อบรม และคุยกับลูกค้าทางระบบ Zoom เพราะในช่วงโควิค เราไม่สามารถคุยกับลูกค้าได้ในแบบ 1 ต่อ 1 ได้ เพราะปริมาณของลูกค้านั้นมหาศาล ดังนั้นสิ่งที่เราไปพัฒนาในช่วงโควิค คือ การสื่อสารระหว่างกันแบบ “One to Many” โดยนำเอาปัญหาที่เราเจอในแต่ละวันมาทำเป็น Mass Media แยกออกมาเป็นเคสต่างๆ เราจึงสามารถรับมือกับลูกค้าได้มากกว่าการตอบแบบเป็นเคสที่แยกย่อยออกไป การนำเครื่องมือ หรือซอฟแวร์ต่างๆ เหล่านี้เข้ามาใช้ ถือว่าช่วยอำนวยความสะดวกได้เป็นอย่างดี

 

  1. แนวโน้มธุรกิจประกันภัยในอนาคตจะเป็นไปในทิศทางใด ยังมีโอกาสให้กับผู้ที่สนใจจะทำธุรกิจทางด้านนี้ไหม

แนวโน้มของประกันภัยในอนาคตน่าจะดีอยู่แล้ว เพราะเป็นธุรกิจที่ไม่ได้ประสบปัญหาในด้านของการขายในช่วงโควิค คนไทยเองก็ซื้อประกันสุขภาพต่อจำนวนคนค่อนข้างน้อย หากผู้ประกอบการสนใจที่จะทำธุรกิจในด้านของประกันภัย ตลาดยังเปิดกว้างอยู่ และมีการแข่งขันที่สูง เนื่องจากมีจำนวนโบรกเกอร์มากถึง 500 ราย และบริษัทประกันภัยก็มีถึง 70 บริษัท ด้วยความที่เป็น Mass Market จึงมีลูกค้าที่ทำประกันรถยนต์ถึง 12 ล้านคัน มอเตอร์ไซค์อีก 18 ล้านคัน และที่เป็นบุคคลอีกถึง 66 ล้านคน ซึ่งไม่ใช่ทุกคนที่มีประกันสุขภาพ แล้วก็ไม่ใช่รถทุกคันจะมีประกันรถยนต์เรียบร้อยแล้ว ถือว่ายังมีพื้นที่ว่างให้กับผู้ประกอบการรายใหม่สำหรับธุรกิจนี้ ผมมองว่าตลาดประกันจะแบ่ง segment เพิ่มขึ้นไปอีกเรื่อยๆ อย่างที่เป็นออนไลน์ก็เพิ่งเปิดได้ในช่วงโควิค ซึ่งเมื่อ 3 ปีก่อน ที่ผมเปิดบริษัท ตลาดออนไลน์ยังไม่เข้ามา ตอนทำไปก็เหนื่อย ต้องใช้ความอดทน ต้องมีการระดมทุน ต้องมีผู้สนับสนุนที่ดี เพราะถ้าเราไม่ได้มีประสบการณ์ในธุรกิจนี้มาล่วงหน้าถึง 30 ปี เราก็อาจไม่เข้าใจธุรกิจนี้มากนัก แต่ถ้าเราตั้งใจ และเตรียมความพร้อมล่วงหน้า พอถึงจังหวะหนึ่ง ผมเชื่อว่าเราสามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ อย่างตอนนี้ตลาดออนไลน์ หรือลูกค้าที่ซื้อได้ด้วยตัวเองจากอิเล็กทรอนิคก็เปิดแล้ว ผมว่าเป็นโอกาสที่ดี ที่จะทำให้ธุรกิจประกันแบ่ง section เพื่อเข้าถึงลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้ง่ายขึ้นอยู่แล้ว

 

  1. ช่วยให้ข้อคิดเกี่ยวกับผู้ที่สนใจเรื่องประกันภัยหน่อยค่ะ

ในเชิงลูกค้าการซื้อประกันออนไลน์ถือว่ามีความง่ายและสะดวก ลูกค้าทุกคนจึงควรพิจารณาข้อกำหนดที่อยู่บนเว็บไซต์ให้ละเอียด เพื่อให้ได้รับความคุ้มครองที่ตรงกับสิ่งที่เราต้องการและตรงกับตัวเราเองมากที่สุด เพราะเมื่อเราได้กรอกข้อมูลลงบนเอกสารไปแล้ว มันจะเป็นข้อกำหนดที่ผูกพันกับเราในการทำสัญญาประกันภัย ทางด้านผู้ประกอบการ ทุกคนจะต้องฟื้นตัว เนื่องจากลูกค้าที่ซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ สามารถตอบสนองได้ค่อนข้างไว ไม่ว่าจะบน social media หรือโทรศัพท์ก็ตาม เราจึงต้องเตรียมตัวที่จะบริการลูกค้าให้ดี เพราะหากเราบริการได้ไม่ดีพอ มันจะส่งผลกระทบออกไปอย่างรวดเร็วและแพร่กระจาย ยกตัวอย่างเช่น ตอนที่เราขายประกันโควิด ลูกค้าเข้ามาพร้อมกันทีเดียวถึง 1,000,000 วิว ภายใน 1 วัน เราก็ไม่ได้เตรียมพนักงานเพื่อมาดูแล ตัวระบบก็ขัดข้อง ดังนั้นเมื่อมีการออกแบบระบบไว้แล้ว ก็ควรมีการปรับปรุงอยู่ตลอด เพื่อเตรียมรับมือกับสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

 

คุณพงษ์ธวัทน์ ก้าวสัมพันธ์

ผู้ก่อตั้ง บริษัท 724 มาร์เก็ต จำกัด

Related Posts

  • กสิกรไทยใช้เทคโนโลยีเปรียบเทียบใบหน้าพิสูจน์ตัวตนลูกค้า
  • ว่าด้วยเรื่องระบบ Mobile Payments ของไทยในปีที่ผ่านมา
  • อีกมิติหนึ่งของ Blockchain โดย “กรณ์ จาติกวณิช” – ประธานสมาคมฟินเทคประเทศไทย
bt_bb_section_bottom_right_section_coverage_image

Contact Us

062-291-3599

Address

110/1 Knowledge Exchange (KX) Building, 13th floor, Krungthonburi Road, Banglamphulang, Klongsan, Bangkok, Thailand 10600

The information contained in this website is provided for informational purposes only and on an “as is” basis, without representation or warranty of any kind. Thai Fintech Association does not guarantee whether the information is correct or up-to-date.   no event shall Thai Fintech Association be liable to you or any person for any loss of business or profits, or for any indirect, incidental or consequential damages arising out of any use of, or inability to use, or for any other claim by you or any other person.

© Copyrights 2021 - All Rights Reserved - Thai Fintech Association